前几天发的文章《论12345市长热线的“越帮越忙”》浏览量达到10万+，评论区留言讨论更是“华山论剑”，从中分析当前12345热线电话的真实情况，存在三个比较大的矛盾。

       第一个矛盾是：不合理诉求与片面追求满意率之间的矛盾。

       现在的12345热线电话，许多都成了个人不合理诉求的“许愿池”。别管是不是合情合理合法，打就是了。评论区留言了各种千奇百怪、奇葩炸裂的诉求，真是让人匪夷所思，无言以对，毫无解决的可能。

      令基层难以应对的是考核满意率。各种奇葩、毫无底线操守的诉求，怎么有可能解决，怎么可能让他们满意？

     硬逼基层解决，那就只能走“歪门邪道”了，逼的基层违规操作。

      不合理诉求，白白浪费本就紧张的行政资源；片面追求满意率，损害的只能是政府自己的威信。

      这是12345热线电话当前最主要的矛盾，也是最为基层所诟病的问题。怎么解决呢？

      甲：诉求要过滤，而不是直接转派。12345接线、派发机构，要加以甄别，对明显违背公序良俗、明显不合情理的诉求，直接判为不合理，不予转发办理。

      许多地方12345外包，变成了一个单纯的热线机构，不问青红皂白，一律转发，既浪费财政资金，又不办正事，这就是标准懒政。

      现在人工智能这么发达，完全可以建立一个热线接派大模型，由人工智能软件来处理。人工智能判定不了的，或者说情况特别复杂的，交由经办部门判定。

       乙：提高拨打热线电话的成本。现在之所以这么多的不合理诉求，就是因为成本太低了，就几毛钱，反映错了也没有说法，无所谓了，打就是了。

     第一：所有诉求，一律实名，不实名的，不予受理。

     第二：判定不合理诉求的，一律面向社会公开，接受社会监督。杜绝部门以此回避责任。

     必要情况，可以到诉求人所在的村居，现场公开。

     第三：连续三次被判定不合理诉求的，限制拨打热线电话，或者一个月，或者三个月。

      如此，既接受了社会监督，又限制了个别人泄私愤，浪费正常行政资源。“许愿池”可以休矣！

       丙：弱化满意率考核。增加诉求电话发生率考核。

       杜绝了不合理诉求，剩余的多数就是合理诉求，自然还得考核满意率，只是适当弱化。弱化的原因，是为了避免越处理越多，避免部门或者基层自己打电话提诉求，给满意率数据掺水。

      建议增加发生率考核，就是要倒逼部门和基层平时把问题消化在萌芽状态，而不是等问题坐大再去处理。

      指标的设置可以考核万人发生率，用合理诉求电话数和常住人口数相除，一般千分律就差不多。最起码发生率要比上一年度要少，不能越来越多。

      第二个矛盾：部门不作为和基层难处理之间的矛盾。

      部门办局资源更丰富，并且现在的执法权多数都在部门办局，解决问题本就是他们的应当之事。乡镇村居许多时候，不具备解决问题的条件和资源。

      在政府序列中，部门办局要比乡镇强势的多，甩锅能力也要强的多，所以多数诉求都以“属地管理”的名字压给了乡镇，乡镇再派给村居，最终是村居的同志们扛下了所有。

      这个问题怎么解决呢？也有两个建议：

      甲：严格按照部门和属地职责范围派单。严格履行职责清单就可以。

       乙：办理过程公开。只要是以“属地管理”名义转交基层的，一律公开，接受社会评议。看看哪几个部门在耍威风。

      当然，这个矛盾，很难杜绝。因为我们是个单一制国家，下级天生的弱势，无药可医。

     第三个矛盾：群众需要与12345难办结之间的矛盾。

      从评论看，从平时工作掌握的情况看，有许多问题，合情合理，但就是难以办结。

     处理过一个投诉楼上邻居噪音的案子。楼下住户有点神经衰弱之类，对声音特别敏感；楼上人多事多，楼下一投诉，连桌子腿都包上了布，但必要的动静哪能没有。

      这种邻里矛盾，满足了甲，就满足不了乙，伸头一刀，缩头也是一刀，你说怎么解决？

      这种诉求，大多数都要靠做工作，协调来解决，没有成熟的路径，也提不了更好的建议。

     就说这么多，现在的12345热线电话，问题很多，但决不能废掉，只能改进完善，因为：

    人民群众需要一个能解决问题的12345！