“喂，12345 吗？我家孩子上学的片区划分一直没明确，眼看要报名了，到底该找哪个部门问啊？”

“您这情况归教育局，我帮您转接。”

“教育局说归街道办审核材料，街道办又说片区划分得问教育局……”

一圈电话打下来，孩子上学的关键信息没问到，反倒像被踢了一场 “皮球”—— 这是很多人打 12345 热线时的闹心经历。

明明是关乎民生的急事，一句 “职责不清”“不归我们管”，就能让群众急得团团转、寒透心。

好在现在，纪委出手了！针对 12345 热线里的敷衍塞责、推诿扯皮，专门打出 “重拳”：谁耍太极、玩文字游戏、当甩手掌柜，就严肃追责！尤其明确 “首接负责制”—— 谁第一个接到群众诉求，谁就得负责到底，再敢踢皮球，直接追查到个人！今天就说说，纪委重点整治的 4 类顽疾，以及以后咱们遇到问题该怎么应对。

“A 推 B、B 推 C、C 推回 A”，这是最常见的推诿套路。你反映小区垃圾堆积，环卫说归社区，社区说归物业，物业又说 “这是公共区域，该找城管”，一圈下来，问题还在原地，你却跑断了腿。

以前，有些部门总拿 “管辖权争议”“职责不清” 当 “万能挡箭牌”，现在纪委明确：这种 “打太极” 的行为，要严查！推行的 “首接负责制” 就是 “断后路” 的关键 —— 不管这个问题最终归谁管，第一个接到诉求的部门或工作人员，必须牵头协调、跟踪到底，不能一句 “不归我管” 就打发人。要是再敢把问题往外推，板子直接打在具体责任人身上，绝不姑息。

你投诉楼下餐馆油烟扰民，没过两天，12345 系统显示 “已办结”，甚至还有 “回访满意” 的记录 —— 可你一开窗，呛人的油烟味一点没少！这种 “问题没解决，记录先漂亮” 的情况，就是典型的 “数据形式主义”。

有些部门为了追求 “高办结率”“高满意率” 的考核指标，根本不实地核查，只在系统里 “刷数据”：工单随便转一圈就标 “办结”，回访时甚至不联系群众就填 “满意”。现在纪委明确 “见招拆招”：不只看系统里的数字好不好看，更要 “穿透式” 核查 —— 去现场看问题有没有真解决，找群众问是不是真满意。要是发现用虚假数据应付考核，不仅要追究经办人责任，还要倒查部门负责人是不是纵容造假，想靠 “纸面功夫” 蒙混过关，门儿都没有！

03顽疾 3：接线员 “背模板”，答非所问凑数

你急着问 “社保补贴为啥还没到账”，接线员机械地念：“好的，已记录，请耐心等待。” 你追问 “要等多久”“找哪个部门查进度”，得到的还是 “请耐心等待”“我们会反馈” 的套话；甚至你问 “孩子上学报名流程”，他却跟你说 “养老认证在手机上操作”—— 答非所问，纯粹是 “复读机式” 应付。

这种 “不用心、不尽力” 的懒怠政，纪委这次要 “揪耳朵” 整治！明确要求接线员和工作人员必须提升专业素养：得认真听明白群众的诉求，能当场解答的就给准确信息，不能当场解答的要说明 “多久会反馈”“找谁跟进”，绝不能用空话、套话糊弄人。以后再遇到 “背模板” 式回复，你可以明确提出异议，这些敷衍行为都会被纳入监督范围。

有些部门或工作人员，把自己当成 “中转站”—— 接到 12345 转来的工单，鼠标一点转给下级部门或其他单位，就觉得 “我完事了”。至于后续有没有人跟进、问题解没解决、群众满不满意，根本不关心。比如你反映 “路灯坏了”，住建部门转给街道后，就再也没下文，路灯亮没亮没人管，你追问也没人回应。

这是典型的官僚主义，纪委明确要严查：“转办不等于办结”！接到工单后，不仅要转，更要建 “工单追踪台账”，盯着后续进度：下级部门有没有处理？处理到哪一步了？群众有没有意见？要是问题没解决，必须继续督办，直到群众满意为止。必须树立 “一跟到底” 的责任感，只转不办、不管结果的，追责没商量！

最后想说：12345 是 “连心桥”，不是 “拦路虎”

其实，这 4 类顽疾的本质，都是脱离群众、不负责任 —— 不管是部门打太极，还是数据造假、敷衍回复，本质上都是把 “为人民服务” 当成了口号，没真正把群众的事放在心上。

现在纪委亮剑整治，就是要让 12345 这条 “连心桥” 真正畅通：“首接负责制” 断推诿后路，“穿透式核查” 拆造假伪装，提升专业性堵敷衍漏洞，强调 “一跟到底” 改传声筒心态。每一项措施，都是把 “责任” 钉在具体人身上，让 “不作为” 者痛到肉里，也让咱们群众的诉求能落地有声。

以后再打 12345，要是遇到推诿、造假、敷衍，别轻易放弃 —— 记住 “首接负责制”，问清楚第一个接你诉求的人是谁，要求对方跟踪到底；要是发现问题 “假办结”，可以向纪委或 12345 平台反馈核查。毕竟，12345 本就该是咱们信赖的 “靠山”，而不是让人闹心的 “拦路虎”。让 “为人民服务” 从口号落到心坎上，需要纪委的监督，更需要咱们每一个人，对 “不作为” 说不！

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